Рекомендации по взаимодействию по заявкам поданным в техническую поддержку с использованием ППО ПУПЭ (СУЭ)

⚠️ ВНИМАНИЕ

Данная статья является дополнением автора к официальной версии руководства из Telegram-канала

Оригинал, Зеркало (не требует Telegram)

Старая версия, Зеркало (не требует Telegram)

Рассматривайте эту статью как сборник рекомендаций и разъяснений, чтобы у вас появилось понимание, как это работает. Чтобы ваши запросы решались быстрее и без сюрпризов.

Что потребуется

Для обращения в техническую поддержку необходимо иметь действительный адрес электронной почты.

На электронную почту высылаются ответы, уточнения информации и другие статусные сообщения. Без электронной почты взаимодействие будет крайне затруднительным, а в некоторых случаях, даже невозможным.

У некоторых исполнителей по услугам не закреплена обязанность звонить на контактный телефон. Иными словами, по некоторым услугам, особенно тем, где всё передано на “аутсорс”, взаимодействие ведётся исключительно через электронную почту. Потому электронную почту нужно обязательно читать.

Если в вашей организации используется собственный почтовый сервер, рекомендуется добавить домен roskazna.ru в белый список, во избежание попадания в спам.

Можно, так же, использовать личную почту или зарегистрировать бесплатный ящик (yandex.ru, mail.ru. vk.com…), если корпоративная накладывает слишком строгие ограничения.

Важная информация по уведомлениям из СУЭ

Нельзя отвечать на уведомления из СУЭ, с помощью кнопки Ответить в вашем почтовом сервисе или клиенте.

Все письма для клиентов приходят с адреса no_reply_sue@roskazna.ru, который замаскирован под адрес reply_sue@fsfk.local, с помощью конструкции reply_sue@fsfk.local <no_reply_sue@roskazna.ru>. Эта конструкция обычно используется в почтовых клиентах для того, чтобы указать адресата с понятным именем. Например Иван Иванов <ivan@example.com>.

Адреса no_reply_sue@roskazna.ru на самом деле — не существует. Но он автоматически подставится как адрес для ответа. И вы отправите письмо в никуда.

Уведомления Mailer Daemon об ошибках доставки были отключены администраторами (безопасности) сервиса, как автор выяснил. И включение не обсуждается. И поле Reply-To поменять на что-то вменяемое тоже, не получилось ¯\_(ツ)_/¯.

Потому просто считайте, что так заведено, что чтобы отправить ответ или создать заявку, надо писать на support_eb@roskazna.ru. Никто уже не знает, почему так и кто изначально это придумал, но оно вот так. Вот такой вот необычный, не имеющий аналогов, способ…

Как выглядят письма из СУЭ (примеры)

  • Скриншот Зарегистрирован Ваш запрос
  • Скриншот Добавлен комментарий в запрос
  • Скриншот Ожидаем от Вас ответа на комментарий
  • Скриншот Решен запрос с аннотациями

Основные методы взаимодействия

  • По телефону горячей линии — 8 (800) 3010-777
  • По электронной почте на специальный адрес support_eb@roskazna.ru
  • Через личный кабинет, используя форму подачи обращений на Портале ФК (eb.cert.roskazna.ru)
  • Через чат на Портале ФК (eb.cert.roskazna.ru)

По телефону 8 (800) 3010-777

Позвонить на горячую линию операторам Единого Контактного Центра (ЕКЦ).

📋 Обратите внимание

Сотрудники ЕКЦ не являются исполнителями по запросам. Они предоставляют только справочную информацию или создают заявку.

С точки зрения ITSM это сотрудники 1 линии (или даже 0-ой). Не стоит ожидать решения вашего вопроса “по звонку”. Это вам не Контур.

Рекомендуется для:

  • Уточнения справочной информации

    Например: Где найти инструкцию по работе с ПОИБ СОБИ? Где найти ресурсы для изучения методов работы с Порталом ФК ГИИС ЭБ?

  • Уточнить статус обращения

  • Отправить короткий текстовый комментарий в существующее обращение (оператор запишет его с ваших слов). Для этого оператору потребуется назвать номер SD.

    Ответ будет оставлен “моментально”, без необходимости в ручной модерации, как это происходит для писем.

    Например:

    • Подтвердить решение по заявке или указать об её неактуальности
    • Попросить ускорить решение
    • Оставить контактный телефон, в случае, когда это требуется, но в карточке контакта или теле запроса его не оказалось
    • …

Не рекомендуется для:

  • Создания новых запросов на обслуживание, в случае, если у вас возник вопрос по работе с Порталом ФК или ошибка при попытке получить к нему доступ.

    По причине: Через телефон вы не сможете передать скриншоты (или другие вложения) необходимые для понимания контекста и точно передать происходящее перед возникновением ошибки. Кроме случаев, когда у вас короткий, уже сформулированный, справочный вопрос, на который имеется “типичное решение”.

    После создания запроса на ГЛ, если не будет хватать какой-то информации для решения, на электронную почту придёт запрос информации. Вполне вероятно, практически сразу, как только возьмут в работу. И до тех пор, пока эта информация не будет предоставлена, запрос будет “на паузе” (В ожидании).

    Вопрос будет решён гораздо быстрее, если вы создадите запрос через эл. почту и сразу приложите информацию согласно памятке. Например, идентификатор документа и скриншоты ошибок.

  • Если требуется оставить длинный ответ на запрос информации.

По эл. почте support_eb@roskazna.ru

Есть специальный адрес электронный почты, support_eb@roskazna.ru, отправив письмо на который, будет создана заявка. Заявка по письму создаётся в любом случае, даже если вы собираетесь написать комментарий уже в существующий запрос.

Письма необходимо писать с адреса, ранее зарегистрированного на портале, иначе нет гарантий, что заявка будет надлежащим образом зарегистрирована или ответ будет добавлен.

Каждый новый запрос (SD) вручную обрабатывается (модерируется) операторами Единого Контактного Центра.

Если вы подаёте новый запрос, т.е. письмо не ссылается на другой запрос, оператор классифицирует запрос согласно ключевым словам на нужного исполнителя.

Если вы в теме письма указываете номер другого запроса (SD), запрос воспринимается оператором как “запрос на добавление информации в запрос”. После чего оператором же и закрывается… после успешного копирования вашего комментария в запрос назначения, указанный в теме или теле письма.

Если запрос на момент добавления комментария находится в статусе «Решение предоставлено», он возобновляется (возвращается на доработку), если это возможно. Запросы, помеченные как решенные более 5 дней, автоматически закрываются навсегда. Если проблема остаётся актуальной, запрос направляется тому же исполнителю как новый (и значит у него будет другой номер).

Т.к. запросы (включая, на добавление в запрос) обрабатываются людьми, это сказывается на скорости модерации (к чему просим отнестись с пониманием). В среднем, модерация проходит примерно за час или меньше. Во время пиковых нагрузок, например, аварий, время может быть увеличено.

Все изменения по обращению будут направлены на электронную почту.

Рекомендуется для:

  • Отправки ответов на уже созданные запросы

    Для этого:

    • Создайте новое письмо на адрес support_eb@roskazna.ru
    • Скриншот формы для создания нового письма в Яндексе
    • В теме указывается номер запроса (SD), в который отправляете ответ
    • В теле письма пишете текст ответа
    • Добавляете вложения при необходимости (картинки или скриншоты желательно прикладывать вложениями)
    • Скриншот Заполненное письмо
    • Отправляете

    • Ждите письма с заголовком “Зарегистрирован ваш запрос”. Там будет другой номер, отличный от номера вашего запроса. Это нормально.

      Скриншот Зарегистрирован Ваш запрос

    • Дождитесь, пока этот новый запрос закроют (придёт письмо с заголовком “Решен Ваш запрос”). Это будет означать, что ваш запрос прошёл модерацию и ответ был добавлен. До тех пор, пока вы не получите подтверждение закрытия “запроса на добавление информации в запрос”, считайте, что ваш ответ ещё не дошёл до исполнителя.

  • Создания новых запросов на техническую поддержку по поводу настройки АРМ (при невозможности получить доступ на Портал ФК (eb.cert.roskazna.ru))

    Для этого:

    • Создайте новое письмо на адрес support_eb@roskazna.ru
    • Скриншот формы для создания нового письма в Яндексе
    • В теме или начале текста сообщения не ссылаться на предыдущие запросы, если таковые имеются. Иначе оператор может воспринять это как “запрос на добавление информации в запрос”.
    • Написать в теле письма описание возникшей проблемы
    • Приложить скриншоты возникающих ошибок

    • Приложить скриншоты контекста возникновения ошибки.

      Например:

      • Тесты, информацию о используемой операционной системе, антивирусном ПО и СКЗИ (КриптоПро, Континент TLS-клиент, Другие продукты Кода Безопасности), если проблема с настройкой АРМ.
      • ГУИДы документов и информацию согласно Памятке, если возникла проблема при работе с порталом, но доступ вы туда получили.

    • Отправьте письмо

    • Ждите письма с заголовком “Зарегистрирован ваш запрос”.

      Скриншот Зарегистрирован Ваш запрос

  • Создания новых запросов на техническую поддержку по поводу работы на Портале ФК (eb.cert.roskazna.ru)

    Приложив необходимую информацию согласно памятке и ГУИД документа, с которым возникает проблема.

    Т.к. форма в личном кабинете имеет жесткий лимит на размер вложений в 5 мегабайт, можно создать обращение через электронную почту, если у вас они занимают больше места, а сжать их не получается. В электронной почте можно передать вложения размером до 20 мегабайт (вашим почтовым сервисом могут быть наложены дополнительные ограничения, у каждого свои настройки, уточните у администраторов сервиса).

    Всё остальное согласно предыдущему пункту

Не допускается:

  • Уточнение статуса обращения. Уточнение статуса обращения возможно только при использовании Горячей линии или чат-виджета, т.к. письма создают лишнюю нагрузку при ручной модерации запросов. Уточнения статуса через электронную почту скорее всего будут отклонены или не будут обработаны.

Через личный кабинет, с использованием формы на Портале ФК (eb.cert.roskazna.ru)

Предварительно:

  • Перейдите в раздел портала или список документов, на котором возникает ошибка
  • Сделайте скриншот возникающей ошибки
  • Скопируйте ГУИД проблемного документа в текстовом виде, если речь о конкретном документе.

После нажмите кнопку на панели в правом верхнем углу сайта, с изображением гаечного ключа.

  • Скриншот с указанием расположения гачного ключа

Заполните форму. Вставьте ГУИД документа в текстовом виде. Приложите скриншоты через кнопку Обзор.

  • Скриншот форма для подачи обращения
  • Скриншот форма для подачи обращения, аннотации

Нажмите кнопку Отправить.

Рекомендуется для:

  • Создания новых запросов на техническую поддержку по поводу работы на Портале ФК (eb.cert.roskazna.ru). В случаях, когда доступ имеется и возникли вопросы по работе с документами.

    Запросы поданные через форму автоматически прикладывают некоторую техническую информацию о вашем аккаунте, используемом браузере и операционной системе.

Не рекомендуется для:

  • Создания запросов с большим количеством вложений. Форма для подачи обращения ограничена вложениями размером ДО 5 мегабайт. Когда как через почту можно вложить вплоть до 20.

Через чат на Портале ФК (eb.cert.roskazna.ru)

На Портал ФК (eb.cert.roskazna.ru) был добавлен чат-виджет, который может быть использован как для составления обращений, так и для уточнения статуса. Но автор ещё не видел и не пытался применять его в действии.

Но вы можете попробовать сами. :)

  • Скриншот главной страницы портала с аннотацией, где виджет
  • Скриншот пример, как выглядит виджет

Если виджет не отображается, разрешите его отображение в персональных настройках. Персональные настройки можно открыть с помощью кнопки с силуэтом человека на панели в правом верхнем углу.

  • Скриншот с аннотацией, где находится человечек
  • Скриншот с аннотацией, какую галочку поставить

Практика закрытия операторами ЕКЦ обращений решениями из базы знаний

Ответ на запрос могут присылать не только лишь исполнители непосредственно. Сотрудники ЕКЦ во время обработки и модерации могут решить закрыть ваш запрос решением из “базы знаний”.

С точки зрения пользователя это, считай, “отписка”.

Базу знаний собирают из решений по аналогичным запросам. И копируют откуда не попадя. Иногда даже не особо понимая, что скопировали.

В случае получения такой “отписки”, просто возобновите запрос одним из представленных способов. Они не будут делать так чаще, чем 1 раз за весь цикл жизни запроса.

Сроки ожидания ответных действий от пользователя

  • Запрос находится в статусе “Ожидает уточнений”. Последнее письмо с темой “Ожидаем от Вас ответа на комментарий”.


    Ваши действия:

    • Предоставить запрошенную информацию одним из указанных выше способов.


    В случае не предоставления дополнительной информации в течение 10 рабочих дней работы по запросу прекращаются, обращение в СУЭ автоматически закрывается.

  • Запрос находится в статусе “Решен”. Последнее письма с темой “Решен запрос”.


    Ваши действия:

    • Выполнить рекомендованные в Решении действия.
    • Проверить полученный результат.
    • В случае, если Решение удовлетворяет потребностям Заявителя, связаться с оператором по телефону горячей линии или написать письмо, указать номер Заявки, подтвердить Решение. (P.S. На самом деле, никто этого не делает)
    • В случае, если Решение неприемлемо, связаться с оператором по телефону горячей линии или написать письмо в течение пяти рабочих дней, указать номер заявки и причины, по которым Решение не является приемлемым, Заявка будет возвращена в работу.


    В случае не подтверждения решения или возврата в работу в течение 5 рабочих дней работы по запросу прекращаются, обращение в СУЭ автоматически закрывается.

Жизненный цикл заявки

Не знаю, пригодится ли это, но в оригинале оно присутствует. Пусть будет и тут.

Статус Категория Заявки Краткое описание
Открыт Инцидент
Запрос консультации
Запрос на обслуживание
Аварийный инцидент		 Заявка зарегистрирована в ПУПЭ СУЭ ФК.

Заявка поступила на исполнение рабочей группе/специалисту рабочей группы
В работе Инцидент
Запрос консультации
Запрос на обслуживание
Аварийный инцидент		 Устанавливается в случаях, когда специалист приступил к выполнению работ по Заявке.
В ожидании Инцидент
Запрос консультации
Запрос на обслуживание		 Устанавливается специалистом, если выполнение Заявки откладывается в соответствии с причинами ожидания.

Устанавливается автоматически при передаче заявки на другую линию или запросе информации.
Решен Инцидент
Запрос консультации
Запрос на обслуживание
Аварийный инцидент		 Работы по Заявке завершены.
Заявка полностью обработана и ожидает подтверждения и закрытия со стороны Пользователя.
Закрыт Инцидент
Запрос консультации
Запрос на обслуживание
Аварийный инцидент		 Статус устанавливается вручную или автоматически по истечении установленного времени после присвоения статуса «Решен» и закрытия связанного обращения.

Категории заявок

Может быть полезно знать.

Запрос консультации Запрос на обслуживание Инцидент
Категория Заявки, связанная с запросом предоставления необходимой информации, разъяснений по порядку работы ИС / ППО ИС и пользователей, технологическому регламенту, либо рабочей документации, не являющееся сбоем ИТ-инфраструктуры и инцидентом Запланированный запрос, обращение на выполнение простых операций или запрос на информацию, имеющий следующие признаки:
• не связан с устранением сбоев, ошибок ИС / ППО ИС;
• не требует изменения ИС / ППО ИС;
• не является консультацией;
Исполняется в рамках стандартных возможностей системы, зафиксированных в рабочей документации.		 Категория Заявки, связанная:
• с любым незапланированным событием, которое не удовлетворяет требованиям к качеству предоставления сервиса информационной системы или ее части, описание которого приведено в документации на информационную систему или ее часть, влияет (способное оказать влияние) на снижение качества указанного сервиса или полное прекращение его предоставления;
• с наличием критического сообщения от систем мониторинга, ошибки и сбоя функционирования ИС / ППО ИС.
Навигация